Baromètre de satisfaction : la STIB continue de se distinguer

Plus de 7.000 personnes ont répondu, d’octobre à décembre 2018, en ligne ou par téléphone, au baromètre de satisfaction de la STIB. L’enquête est organisée chaque année par un bureau d’étude indépendant à la demande de Bruxelles-Mobilité, comme le prévoit le contrat de gestion qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale. Ce baromètre annuel constitue une source d’informations essentielle pour la STIB, en lui permettant de mieux connaître les attentes de ses voyageurs, leurs besoins, d’évaluer ses points forts et d’améliorer ses points faibles.

Toujours plus nombreux à préférer le transport public

Les personnes interrogées sont toujours plus nombreuses à préférer le transport public à la voiture pour leurs déplacements à Bruxelles. L’an dernier, plus d’un voyageur sur deux (56%, +3% par rapport à 2017) a déclaré choisir les transports publics de la STIB pour les avantages qu’ils offrent : respect de l’environnement, pas de problèmes de parking, plus rapide, plus économique, moins de stress. Une tendance que confirment les chiffres de fréquentation, avec une nouvelle hausse du nombre de voyages réalisés à la STIB en 2018 par rapport à 2017 (417,5 millions de voyages en 2018, contre 400,9 millions en 2017).

Le bus de plus en plus plébiscité, le métro victime de son succès

Les données du baromètre le montrent clairement, les voyageurs sont très nombreux à combiner  plusieurs modes de transports de la STIB pour se déplacer. En 2018, 32% déclaraient utiliser les trois modes – bus, tram et métro – et 42% utiliser deux modes sur trois.

La STIB a beaucoup investi et continue à investir dans son réseau de surface en attendant le développement du métro.

L’an dernier, le réseau de bus a vu l’arrivée d’un nombre important de nouveaux véhicules hybrides et électriques ainsi que la mise en service de la nouvelle ligne 33. Des investissements remarqués par les voyageurs, dont la satisfaction générale pour le bus a augmenté en 2018, passant de 6,3/10 à 6,4/10.

Le mode tram maintient sa distinction obtenue en 2017, avec un score de 7/10 au baromètre 2018, tout comme en 2017. Un réseau qui devrait également susciter la satisfaction des voyageurs en 2019 et les années suivantes, récoltant les fruits de la mise en service de la ligne 9 et du prolongement de la ligne 8, ainsi que de l’arrivée prévue en 2020 des nouveaux trams.

Le réseau métro garde également sa distinction, bien qu’il enregistre un léger recul, passant de 7,3/10 en 2017 à 7,2/10 en 2018. La saturation des lignes en heure de pointe - en particulier 1/5 - explique ce score. Face au nombre toujours croissant de voyageurs qui optent pour ce mode de transport, la STIB a eu en effet beaucoup de difficultés à maintenir le niveau de confort et de fréquence souhaités.

Pour y remédier, plusieurs actions sont en cours. De nouvelles rames de métro, en construction, sont  attendues sur le réseau dès 2020. La STIB est également occupée à renouveler la signalisation automatique du réseau afin de pouvoir encore augmenter les fréquences en toute sécurité. Enfin, l’extension du métro est prévue vers le Nord de Bruxelles (M3). Toutes ces mesures permettront d’augmenter la capacité du réseau métro, qui reste le mode de transport le plus populaire auprès de ses utilisateurs, comme le confirme le baromètre 2018.

De nombreux critères en hausse

Les priorités des voyageurs restent : le confort, les fréquences, la ponctualité, le temps de parcours et les correspondances.

Parmi les points davantage plébiscités par les voyageurs en 2018 par rapport à l’année précédente, on retrouve le confort aux arrêts de surface, les fréquences le weekend et en soirée et les correspondances durant le weekend.

Les scores attribués à la ponctualité et aux temps de parcours restent stables (6,5/10 et 6,9/10) et cela, alors que les transports publics sont de plus en plus soumis aux aléas du trafic dans la capitale.

L’information aux voyageurs est particulièrement appréciée. L’information dans les véhicules (écrans, messages audio) obtient une distinction (7/10), de même que les plans de réseaux (7,5/10) et les afficheurs aux arrêts (7,5/10). Les voyageurs se déclarent également très satisfaits de l’information sur les réseaux sociaux (7,3/10). Les afficheurs de temps d’attente dans les stations de métro obtiennent un 8/10 et la nouvelle application mobile, lancée en octobre 2018, bénéficie déjà d’un 7,4/10.

L’attitude du personnel de la STIB en général maintient sa distinction (7/10), de même que l’attitude du personnel de conduite et de contrôle (qui passe de 6,9/10 à 7/10). Les agents en station et aux arrêts obtiennent la note de 7,2/10, contre 7,6/10 pour le personnel en BOOTIK (7,5/10 en 2017) et 7,5/10 pour le personnel en KIOSK. La satisfaction des voyageurs à l’égard du Contact Center augmente très fortement, passant de 6,5/10 en 2017 à 6,9/10 en 2018.

Le sentiment de sécurité général des voyageurs obtient un score de 7/10 comme l’année précédente. Le sentiment de sécurité en journée maintient sa note (7,5/10).  

Le sentiment de sécurité en soirée est en hausse tant dans le métro (5,9/10 en 2018 contre 5,8/10 en 2017), qu’en station (5,7/10 contre 5,6/10) et qu’aux arrêts de surface (5,9/10 contre 5,7/10). Les investissements (infrastructures, personnel supplémentaire, numéro d’appel 1707…) réalisés ces dernières années pour augmenter le sentiment de sécurité des voyageurs portent leurs fruits et sont visiblement appréciés et remarqués.

Le degré de satisfaction des voyageurs concernant les différents canaux de vente est également en hausse à tous les niveaux. Les répondants se déclarent très satisfaits des possibilités d’achat sur internet (dont le score, en forte hausse, passe de 7,5/10 en 2017 à 7,8/10 en 2018), mais également des automates de vente GO (qui passent de 7,5/10 en 2017 à 7,7/10 en 2018). Les BOOTIK (7,4/10) et KIOSK (7,4/10) obtiennent également une distinction, avec un score en hausse par rapport au baromètre 2017.

La STIB poursuit ses efforts

Afin de maintenir et même encore augmenter le niveau de satisfaction de ses utilisateurs, la STIB va poursuivre ses efforts en capitalisant sur ses succès mais aussi en se penchant sur les points d’amélioration.

Ainsi, bien que le sentiment de sécurité en soirée  soit en augmentation, cela reste un point d’attention important pour la société bruxelloise de transport public.

Les correspondances et les fréquences, qui font partie des priorités des voyageurs, restent également des points d’attention. Cela concerne principalement les correspondances en soirée et le weekend, les fréquences des bus Noctis, ainsi que les fréquences en soirée et le weekend.

« Il est essentiel de continuer à investir dans les véhicules, dans les fréquences et dans les extensions de réseau. Il est également essentiel d’informer nos voyageurs de ce que la STIB fait pour eux, de les informer sur les horaires, les perturbations, de répondre à leurs questions et d’entendre leurs remarques… Les résultats du baromètre le montrent, les efforts fournis par la STIB portent leurs fruits et sont reconnus par eux », souligne Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB.

« Chaque année, à la demande de Bruxelles Mobilité, le bureau d’étude IPSOS sonde des milliers d’utilisateurs des transports de la STIB pour son baromètre annuel. Je me réjouis notamment de constater que des travaux réalisés pour créer/étendre certaines lignes de surface ou des mises en sites propres ont contribué depuis 2013 à une nette progression de la satisfaction des usagers des bus et des trams. Le retour d’information des citoyens est essentiel à Bruxelles Mobilité afin de déterminer, en collaboration avec la STIB, les marges d’amélioration possibles. Nous constatons, par exemple, que 79% des répondants rejoignent les transports en commun à pied. L’amélioration de l’accessibilité piétonne des arrêts et stations de transport public doit donc faire l’objet d’une attention particulière de la part de la Région, des communes et de la STIB. », indique Christophe Vanoerbeek, directeur général de Bruxelles Mobilité.