Baromètre de satisfaction 2017 : la STIB maintient sa distinction

Plus de 9.000 personnes ont répondu d’octobre à décembre 2017, en ligne ou par téléphone, au baromètre de satisfaction de la STIB. L’enquête est organisée chaque année par un bureau d’étude indépendant à la demande de Bruxelles-Mobilité, comme le prévoit le contrat de gestion qui lie la STIB à la Région de Bruxelles-Capitale. Ce baromètre annuel constitue une source d’informations essentielle pour la STIB, en lui permettant de mieux connaître les attentes de ses voyageurs, leurs besoins, d’évaluer ses points forts et d’améliorer ses points faibles.

La STIB consolide en 2017 son score de 2016

Les services de la STIB obtiennent en 2017 le même score qu’en 2016, soit 7,1/10. En 2017, 75 % des voyageurs interrogés ont accordé à la STIB une note de 7/10 ou plus. La STIB consolide ainsi la distinction obtenue pour la 3^e année consécutive (7,1/10 en 2017 et en 2016 et 7/10 en 2015).

Pour près de 60% des personnes interrogées, la STIB est globalement restée stable durant les 12 derniers mois. Les utilisateurs qui estiment que la STIB s’est améliorée durant cette période sont deux fois plus nombreux que ceux qui estiment que le service de la STIB s’est détérioré.

Alors que 48% des personnes interrogées estiment que la mobilité à Bruxelles en général s’est détériorée en 2017, la grande majorité (84%) estime que la mobilité, avec la STIB, est restée stable ou s’est améliorée.

Ce 7,1/10 combiné à la hausse importante du nombre de voyages en 2017 (401 millions contre 369 un an auparavant,)  confortent les efforts réalisés par la STIB et son personnel pour développer le réseau de transport public et les services offerts aux voyageurs.

Le métro et le tram plébiscités

Les résultats du baromètre le démontrent, les voyageurs sont de plus en plus nombreux à préférer le transport public à la voiture pour se déplacer à Bruxelles. En 2017, plus d’un voyageur sur deux (53%) déclare choisir d’utiliser la STIB pour les avantages que ses transports procurent (absence de problèmes de parking, respect de l’environnement, plus rapide, plus économique, moins de stress …). Si l’on compare avec l’année 2011, le pourcentage de voyageurs qui choisissent délibérément la STIB pour ses avantages a  augmenté de 11% (42% en 2011).

Le tram et le métro rencontrent de plus en plus de succès auprès des voyageurs, avec un score de satisfaction en hausse (7,2/10 en 2017 contre 7,1/10 en 2016 pour les deux modes). Le bus, davantage soumis aux aléas de la congestion du trafic dans la capitale, consolide le score de 7/10 obtenu en 2016.

Information, attitude du personnel, canaux de vente

L’information dynamique en temps réel reste une de principales sources de satisfaction des voyageurs. Les afficheurs de temps d’attente dans le métro obtiennent le score de 8,1/10, pour 7,6/10 pour les afficheurs aux arrêts de surface et 7,6/10 pour l’application mobile. Les voyageurs se montrent également très satisfaits du site internet (7,2/10), de l’outil de recherche d’horaires sur le site internet (7,4/10) et de l’outil de recherche d’itinéraires sur le site internet (7,1/10). Ces bons résultats viennent récompenser les efforts réalisés par la STIB, avec notamment le placement de 470 afficheurs de temps d’attente supplémentaires aux arrêts de surface en 2017. Depuis fin 2017, pour 98% des voyages réalisés sur le réseau de la STIB les voyageurs bénéficient ainsi d’un afficheur de temps d’attente à leur arrêt.

L’attitude commerciale du personnel en général maintient sa distinction (7/10) obtenue en 2016, tandis que les scores du style de conduite des conducteurs et conductrices de métro (7,8/10 contre 7,7) et de l’attitude du personnel de vente (KIOSK et BOOTIK) (7,5/10 contre 7,4) augmentent par rapport à l’an passé.

Les différents canaux de vente de la STIB sont également plébiscités par les voyageurs, qui leur attribuent à tous des scores stables ou en hausse. C’est la vente en ligne qui connait la plus forte hausse (de 7,2/10 à 7,5), grâce notamment au succès de « Go Easy » (qui permet d’acheter instantanément en ligne son titre de transport ou son abonnement, depuis chez soi, à l’aide d’un lecteur de carte d’identité), suivie par les automates « GO » (de 7,3 à 7,5). Les BOOTIK et KIOSK (de 7,2 à 7,3) obtiennent également de très bons scores en hausse par rapport à l’année précédente.

Les points d’attention

Le sentiment de sécurité général des voyageurs reste stable avec un score de 7/10. Les différentes mesures de sécurité (infrastructures, personnel supplémentaire sur le terrain, numéro d’appel 1707, …) ont eu un impact sur le sentiment de sécurité général des voyageurs en journée, en hausse, qui obtient la note de 7,5/10 en 2017 (contre 7,4 en 2016). Des efforts doivent encore être réalisés afin d’améliorer le sentiment de sécurité des voyageurs en soirée (6,1/10), principalement en stations (5,6/10) et aux arrêts de surface (5,7/10).

Les correspondances et les fréquences, qui font partie des priorités des voyageurs, restent des points d’attention. Si les fréquences en heures de pointe et en heures creuses obtiennent une distinction (7/10), la satisfaction des voyageurs reste faible quant aux fréquences en soirée (5,5/10), le weekend (5,5/10) et la nuit avec les bus Noctis (4,6/10). Quant aux correspondances, elles obtiennent le score général de 6,4/10 mais ici aussi, c’est en soirée (5,3/10) et le weekend (5,4/10) que les voyageurs se montrent le moins satisfaits des correspondances offertes.

L’arrivée de nouveaux véhicules bus, trams et métros, l’extension de lignes (tram 94 et tram 9) et la refonte du réseau de bus permettront d’offrir plus de confort, de meilleures fréquences (notamment en heures creuses, le weekend, en soirée, la nuit avec les bus Noctis), et de meilleures correspondances là où des marges d’amélioration sont encore possibles, selon les résultats du baromètre.

« Obtenir une distinction pour la 3^e année consécutive est une performance! Je suis fier de voir que les efforts que nous réalisons tous les jours pour faire de Bruxelles une ville plus mobile et plus agréable à vivre pour tous, en renforçant l’attractivité des transports publics, sont remarqués et surtout appréciés des voyageurs », se félicite le CEO de la STIB, Brieuc de Meeûs.

« Depuis 2014, le baromètre de satisfaction des voyageurs de la STIB est en constante progression. Avec ces 7,1/10, la STIB obtient à nouveau un très beau score et se voit récompensée pour la qualité de ses services. Je suis fier de constater que les investissements en cours de réalisation dans l’amélioration de l’offre et des infrastructures portent leurs fruits. Offrir un service optimal aux voyageurs est en effet l’une des priorités du Gouvernement bruxellois », souligne Pascal Smet, ministre bruxellois de la Mobilité.