Les voyageurs attribuent le beau score de 7,3/10 à la STIB
Les voyageurs de la STIB ont attribué la note globale de 7,3/10 à leur société de transports publics lors du dernier baromètre de satisfaction. Les clients restent donc très satisfaits des services offerts, et ce même si le nombre de voyageurs a fortement augmenté par rapport à l’année précédente. Ils apprécient particulièrement la facilité d’achat des titres de transport à l’aide du paiement sans contact, les tarifs et la ponctualité, et ce malgré le retour des encombrements de la circulation.
Pour la 2e année consécutive, la satisfaction globale des voyageurs à l’égard des services de la STIB atteint 7,3/10, malgré une fréquentation en hausse par rapport à l’année précédente et une densité croissante du trafic automobile.
« On se rapproche de l’objectif de 7,4/10 que nous nous sommes fixés dans le contrat de service public d’ici fin 2023», indique Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB. « Ce résultat, nous l’avons obtenu grâce aux collaborateurs de la STIB qui, chaque jour, mettent tout en œuvre pour offrir aux voyageurs des trajets les plus confortables et agréables possible. Nous allons continuer sur notre lancée, avec entre autres l’arrivée de nouveaux trams, bus et métros, l’extension du réseau, la poursuite de sa sécurisation et la digitalisation de nos services au bénéfice de nos voyageurs. »
Le paiement sans contact
Parmi les services particulièrement appréciés des voyageurs figure le paiement sans contact, qui permet de payer son trajet directement dans le véhicule ou aux portillons à l’aide d’une carte de banque ou d’un dispositif connecté. La STIB a lancé l’EMV – pour Europay Mastercard Visa – à l’été 2020. Bien qu’elle visait principalement les utilisateurs occasionnels et les touristes, cette formule de paiement séduit bon nombre d’autres voyageurs par sa facilité d’utilisation. Il suffit en effet de placer une carte de banque, un smartphone ou une smartwatch devant un valideur pour payer son ticket. En 2021, la STIB a enregistré 3 millions de trajets réalisés avec le paiement sans contact, soit 1 million de plus que les résultats escomptés.
Le prix du trajet en bus, tram ou métro séduit aussi les voyageurs de la STIB. Les tarifs sont jugés globalement abordables. Dans le contexte de crise énergétique et d’inflation actuel, les tarifs de la STIB sont accessibles à tous et offrent une solution économique pour se déplacer partout dans Bruxelles.
Les nouveaux clients positivement étonnés par la qualité du service
Les nouveaux clients étaient jusqu’ici les plus critiques par rapport aux services de la STIB, mais cette tendance est en train de complètement s’inverser. Il faut dire qu’en quelques années les services de la STIB se sont fortement améliorés et qu’ils ne correspondent plus du tout à l’idée que certains s’en étaient fait. Résultat : les nouveaux clients qui sont en outre relativement jeunes (la catégorie la plus représentée a 24 ans) accordent des notes particulièrement élevées à la STIB pour la qualité de son offre. Ils apprécient particulièrement les temps de parcours, les fréquences, la ponctualité, le sentiment de sécurité en journée, l’orientation client et l’information aux voyageurs.
La plupart des nouveaux clients de la STIB ne disposent pas de voiture, ils sont originaires d’en dehors de Bruxelles (souvent de Wallonie), ont un niveau d’études plutôt élevé, ne bénéficient pas d’une intervention de leur employeur dans leur mobilité, et font partie de la population active (principalement entre 18 et 39 ans). 68 % de ces nouveaux voyageurs utilisent la STIB par choix, pour les avantages que les transports publics leur procurent.
Ponctualité
Les priorités des clients restent les fréquences, le confort et la ponctualité, selon le baromètre de satisfaction. La ponctualité arrive en tête, et ce, malgré le retour d’un trafic automobile encore plus dense qu’en 2019, avant la crise sanitaire. Le confort et la propreté continuent à bien scorer.
« Les transports publics sont cruciaux pour répondre aux besoins en mobilité des Bruxellois. C’est pourquoi nous investissons massivement afin de rendre les transports publics accessibles et abordables, au moyen de tarifs réduits, du paiement sans contact, et bientôt de l’application Mobility as a Service. Tout comme les nombreux Bruxellois interrogés, je suis une utilisatrice de la STIB extrêmement satisfaite et je profite donc de l’occasion pour remercier le personnel pour ses efforts continus afin d’être présents chaque jour pour tous les Bruxellois », déclare la ministre de la Mobilité Elke Van den Brandt.
Sécurité
Les répondants à l’enquête sont sensibles à la sécurité. La pandémie a occasionné une baisse des déplacements dans Bruxelles, et dès lors aussi dans les transports publics. Le contrôle social s’en est vu réduit, ce qui peut accentuer le sentiment d’insécurité, surtout en soirée. La crise sanitaire a également engendré un nombre croissant de personnes en situation de précarité sociale, de plus en plus visibles dans l’espace public et donc aussi dans les transports publics. La STIB travaille activement avec le secteur associatif à cette problématique qui dépasse largement ses compétences, mais ne peut résoudre cette situation de plus en plus préoccupante sans une prise en charge plus globale par les acteurs compétents.
Les non-Bruxellois se sentent généralement moins en sécurité que les Bruxellois. L’amélioration de l’éclairage et le placement de caméras contribuent à améliorer le sentiment de sécurité, tout comme l’augmentation des fréquences et de la capacité des véhicules et la présence de personnel de sécurité et d’agents de police.
Au cours des dernières années, la STIB a massivement investi dans la vidéosurveillance. Aujourd’hui, plus de 5000 caméras sont réparties dans les stations du (pré)métro bruxellois et quelque 10.000 dans les trams, bus et métros. De plus, 324 agents de sécurité Vigilis sont actifs sur le terrain, soutenus par des agents en stations qui gardent un œil sur ce qui s’y passe. La STIB se concerte aussi régulièrement avec la police afin d’assurer la sécurité sur son réseau.
Méthodologie
Le baromètre de satisfaction constitue un instrument d’amélioration continue important pour la société de transports publics. Il lui permet de mesurer les points de l’offre de service qui sont jugés positivement par les voyageurs et ceux qui nécessitent de l’attention.
Un bureau d’études indépendant (IPSOS) réalise chaque année le baromètre de satisfaction de la STIB pour le compte de la Région de Bruxelles-Capitale. L’enquête a eu lieu du 19 octobre 2021 au 25 janvier 2022. Au total, 8.321 personnes ont répondu à l’enquête, dont 6.104 en ligne et 2.217 par téléphone.
