Les voyageurs de la STIB de plus en plus satisfaits et impliqués en 2022
Les voyageurs sont toujours satisfaits des services de la STIB. Ils accordent la note globale de 7,3/10 au baromètre de satisfaction 2022. La majorité des indicateurs sont au vert et 70 des 94 critères s’améliorent. Une reconnaissance de la part des voyageurs par rapport aux investissements consentis en faveur des transports publics. Des voyageurs de plus en plus impliqués, qui ont été deux fois plus nombreux que l’an dernier à participer à l’enquête.
Le baromètre de satisfaction de la STIB mesure chaque année le degré de satisfaction de ses voyageurs par rapport à ses services. De nombreux critères sont soumis à leur appréciation : correspondances, vitesse, propreté, confort, sécurité... Le baromètre permet à la STIB de déterminer les prestations jugées positivement par les voyageurs, et celles qui nécessitent de l’attention.
En 2022, la STIB maintient sa note globale de 7,3/10, obtenue en 2020 et 2021. 79% des voyageurs lui accordent le très beau score de 7/10 ou plus pour la satisfaction générale. La rapidité, le caractère écologique et économique des déplacements avec la STIB sont mis en avant par les utilisateurs, qui sont toujours plus nombreux à déclarer choisir consciemment la STIB pour leurs trajets dans la capitale.
Des critères prioritaires en hausse
Les fréquences, le confort, les correspondances, la ponctualité et le temps de trajet constituent le top 5 des points jugés prioritaires par les utilisateurs, réguliers ou non, de la STIB. Une information essentielle pour la STIB qui lui permet de guider ses actions et ses investissements. 15 des 22 critères prioritaires obtiennent un taux de satisfaction en hausse par rapport aux années précédentes.
Les correspondances, l’attitude commerciale du personnel, le style de conduite et le sentiment de sécurité en soirée enregistrent la hausse la plus importante.
Les scores attribués aux fréquences et temps de parcours, à l’information en général, à l’offre en soirée, à la sécurité en général, au service client, au sentiment de sécurité en journée, aux tarifs, au site internet, à la disponibilité des ascenseurs et à la facilité d’accès des vélos sont également en hausse.
Plusieurs critères obtiennent un 8/10 ou plus : les facilités de paiement offertes (paiement sans contact, achat en ligne, automates de vente…), le style de conduite dans le métro, les services offerts en BOOTIK et l’attitude commerciale en BOOTIK et KIOSK, de même que l’affichage du temps d’attente dans le métro.
Le métro toujours en tête, forte progression du bus
Malgré un tassement par rapport à 2021, le métro reste le mode de déplacement préféré des voyageurs. Il enregistre un score de satisfaction de 7,3/10 en 2022.
À la deuxième place, le tram talonne le métro avec une note de 7,2/10 et se maintient à son plus haut niveau depuis trois années consécutives.
Le bus enregistrela progression est la plus spectaculaire. À 6,3/10 il y a cinq ans, il talonne désormais le tram et le métro à 6,9/10, son plus haut taux de satisfaction jamais obtenu. La création de nouvelles lignes, l’augmentation des fréquences et de la capacité du réseau dans le cadre de la mise en œuvre du Plan directeur Bus, ainsi que l’arrivée des nouveaux bus hybrides ces dernières années ont permis au bus d’augmenter ses performances au bénéfice des voyageurs, dont la satisfaction augmente visiblement.
Améliorations en cours au métro
Le retour des voyageurs sur le réseau de métro, après la baisse de fréquentation liée à la crise sanitaire de la Covid-19, a un impact négatif sur leur degré de satisfaction, notamment en ce qui concerne le confort à bord des véhicules. Plusieurs difficultés techniques liées aux travaux de modernisation en cours ont compliqué la situation des utilisateurs. À cela s’est ajoutée l’augmentation importante des personnes en errance et/ou sous influence à Bruxelles, phénomène qui n’a pas épargné les stations de métro et de prémétro de la STIB.
À cet égard, une approche coordonnée et structurelle est annoncée par la Région de Bruxelles-Capitale en collaboration avec le secteur associatif. Quatre associations portent et coordonnent la mise en place d’un projet pilote à la station Porte de Namur, et mobiliseront d’autres partenaires pour les accompagner. De son côté, la STIB poursuit ses actions de prévention et d’accompagnement et renforce les passages des équipes de nettoyage dans les stations les plus problématiques.
De nouveaux véhicules sur le réseau
L’arrivée de nouveaux véhicules sur le réseau, en 2023 et les années suivantes,permettra d’encore augmenter l’offre de transport public à Bruxelles et le confort des voyageurs.
La STIB vient de commander 70 bus articulés électriques, dont la livraison est prévue à partir de 2024. Ces bus permettront de remplacer les bus Euro 5, mais aussi d’étendre la flotte de la STIB, en offrant plus de 2.000 places supplémentaires. Cette commande sera suivie d’une prochaine commande d’une vingtaine de bus standard électriques. La STIB poursuit ainsi l’électrification complète de son parc de bus d’ici 2035.
Le tram « Nouvelle Génération » (TNG) transportera ses premiers voyageurs fin avril. Au total, la STIB a commandé 90 exemplaires de ce nouveau tram, qui seront progressivement mis en service sur le réseau. Plus confortables, plus spacieux et plus accessibles, ils permettront d’assurer la desserte de nouvelles lignes, comme la ligne 10 à Neder-Over-Heembeek, et de remplacer une partie des trams les plus anciens.
Au métro, la mise en service des nouvelles rames M7 se poursuit. L’arrivée progressive de nouveaux véhicules sur les lignes 1 et 5 permet de faire circuler des rames M6 sur les lignes 2-6 et d’améliorer le confort des voyageurs.
Le réseau s’agrandit
Le réseau de tram va encore évoluer dans les années à venir. Le chantier de la ligne 10 vers Neder-Over-Heembeek avance rapidement. La pose de voies a commencé sur certains tronçons. La mise en service des premiers trams est prévue à l’automne 2024.
Le Plan Tram du gouvernement bruxellois prévoit encore la création de plusieurs lignes de tram à l’horizon 2030. Parmi les projets repris dans cette « vision tram » figurent la ligne de tram Tour & Taxis, qui reliera à terme Belgica à la Gare Centrale via le site de Tour & Taxis ; le Mediatram, qui passera par le nouveau site Mediapark ; la tramification partielle de la ligne de bus 95 ; le prolongement de la ligne 8 de Roodebeek jusqu’à Bordet ; ou encore le prolongement de la ligne 62 jusqu’à l’aéroport de Zaventem.
Deux fois plus de répondants
Le baromètre de satisfaction est réalisé chaque année par un bureau d’études indépendant (IPSOS) pour le compte de la Région de Bruxelles-Capitale. L’enquête a eu lieu entre la mi-octobre 2022 et la mi-janvier 2023, en partie en ligne, en partie par téléphone. Plus de 15.000 personnes ont répondu au questionnaire, soit près du double de l’an passé.
« Cela montre l’implication forte de nos clients et cela nous réjouit. Améliorer encore et toujours l’offre aux voyageurs, c’est un travail quotidien, mais également d’anticipation. Il faut offrir un service de qualité aujourd’hui, tout en réfléchissant et en développant le réseau de demain. Correspondances, sécurité, informations aux voyageurs, fréquences… Des points essentiels pour les voyageurs, et essentiels pour la STIB. C’est pour nos voyageurs que l’ensemble de la STIB travaille chaque jour et les résultats du baromètre 2022 montrent que tous nos efforts payent », se félicite Brieuc de Meeûs, CEO de la STIB.
La ministre de la Mobilité, Elke Van den Brandt : « Ce baromètre met en évidence le fait que, lorsque l’offre de la STIB augmente, la satisfaction des passager(e)s augmente. Le bus, qui apparaissait autrefois comme le petit frère du transport public a bien grandi, il rattrape maintenant le tram et le métro en termes de satisfaction. J’en suis heureuse, car ce sont les bus qui garantissent la mobilité de toutes et tous au cœur de nos quartiers. Le Plan directeur Bus mis en place ces dernières années porte manifestement bien ses fruits. Et je suis sûre que nous verrons le même effet pour le mode tram d'ici quelques années, maintenant que nous avons également validé avec le gouvernement un Plan directeur Tram, Horizon 2030. »
